113 - 2

顧客關係與管理

Customer Relationship Management

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開課識別碼: 189804
課程基本資料 Course Detail
課程名稱

顧客關係與管理

Course Name

Customer Relationship Management

科目代碼
Course Code

4O8290

學期別
Semester

113 - 2

授課部別
Teaching Division

日間部

科系名稱
Department

餐飲管理及廚藝系

授課班級
Class

四餐飲二Ｄ

授課班級代碼
Class Code

4O024

科目類別
Subject Category

校訂選修科目

修課別
Required or Elective

選修課程

上課時數
Lecture Hours

2

實習時數
Laboratory Hours

0

學分數
Credits

2

授課語言
Language

中文

授課教師 Instructor
授課教師 Instructor
教師電子信箱 Instructor's E-mail

evanhuang0812@gmail.com

教師個人網站 Instructor's Website

無

課程地點與時間 Classroom
上課時間 Class Time

週四(7、8)

授課地點 Classroom Location

T0403

聯合國永續發展目標 SDGs
  • SDG 5 性別平權 (Enforce Gender Equality)
    SDG 5 性別平權

    Enforce Gender Equality

教學內容 Course Outline
  • 第 1 週
    課程介紹導論
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 2 週
    顧客關係管理的定義本質與步驟
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 3 週
    顧客關係管理在行銷上的應用
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 4 週
    顧客不滿意所造成的損失 ＆消費者行為
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 5 週
    影響消費者行為的社會因素
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 6 週
    建立顧客服務理念
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 7 週
    顧客價值 ＆ 顧客定位
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 8 週
    顧客調查研究與顧客消費價值
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 9 週
    期中考
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 10 週
    顧客關係溝通的基本認識
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 11 週
    不同類型顧客的溝通技巧
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 12 週
    顧客關係維繫
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 13 週
    保留顧客與顧客滿意度
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 14 週
    顧客關係與忠誠度
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 15 週
    顧客忠誠計劃與補救
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 16 週
    顧客抱怨處理策略與技巧
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 17 週
    顧客關係修復
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 18 週
    學期課程總複習
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 19 週
    期末考
    對應能力： 飲食文化理解能力 、 餐飲服勤技能 、 餐飲經營管理能力 、 餐飲行銷能力
  • 第 20 週
    無
教材與教法 Teaching Materials & Methods
  • 1. 使用教材 Teaching Material

    NA

  • 2. 參考書目 Reference Book

    顧客關係管理第二版
    陳水蓮 林書旭 吳宜芳 編著
    普林斯頓國際有限公司 高立圖書

  • 3. 指定閱讀書籍 Assigned Book

    跟顧客博感情
    詹姆斯、巴恩斯
    美商麥格羅、希爾國際股份有限公司

  • 4. 教學方式 Teaching Methods

    課堂講授 、 課堂討論 、 專題演講 、 職場與個案體驗教學 、 情境模擬實務教學

  • 5. 教材上網方式 On-line Materials

    網路大學

    其他:課程Line群組

學習成果考評方式 Assessment
評量項目 配分比 評量方式
平時評量
Usual Tests 		50%
  • 出席狀況
  • 課堂討論與表現
  • 報告(含個人或小組、口頭或書面、專題；訪問、觀察等形式)
期中評量
Mid-term Exam 		25%
  • 出席狀況
  • 報告(含個人或小組、口頭或書面、專題；訪問、觀察等形式)
  • 紙筆測驗
期末評量
Final Exam 		25%
  • 出席狀況
  • 報告(含個人或小組、口頭或書面、專題；訪問、觀察等形式)
  • 紙筆測驗
課程教學目標 Teaching Objectives
知識 瞭解顧客關係與管理的概念
技能 習得顧客關係與管理實務應用技巧
態度 培養正確的餐飲服務人員態度
其他 -
補救機制與相關課程資訊
  • 補救教學機制 Redeeming

    Office Hour 、 網路大學/e-Portfolio 、 學習低落同學主動輔導 、 期中考成績不及格輔導

  • 前置或延續學科 Prepositive or Continuative Subject

    無

  • 課程相關證照、升學、學程 Course-Related Certificates
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